Вторник, 22 Октября 2019 года      $ 65.34      € 73.36

Райффайзенбанк оптимизирует дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики

11 октября 2019
Райффайзенбанк, рег. центр в СПб
Райффайзенбанк, рег. центр в СПб
тел. (812) 718 6800, 329 3200
http://www.raiffeisen.ru/
mailto:spb@raiffeisen.ru

Речевая аналитика в контакт-центре РайффайзенбанкаРайффайзенбанк совместно с Центром Речевых Технологий запускает речевую аналитику в контакт-центре. Разработка позволит улучшить качество обслуживания и сократить дополнительные расходы.

Система будет автоматически переводить все записи разговоров в текст и анализировать его. Точность расшифровки составляет примерно 90%. В банке рассчитывают, что новая технология поможет идентифицировать проблемные зоны в продуктах и процессах через разбор особо продолжительных звонков, выявить причины недовольства и улучшить качество коммуникации в целом, а также увеличить количество рекомендаций продуктов клиентам. По предварительным оценкам, экономический эффект от внедрения новой технологии позволит окупить расходы на внедрение технологии в течение двух лет.

Запись разговоров ведётся и хранится в Райффайзенбанке на протяжении пяти лет, в целях контроля качества обслуживания прослушивалось не более 1% процента звонков. Речевая аналитика позволит проанализировать до 100% записей без привлечения дополнительных ресурсов. Сейчас в хранилище попадает 3,5 Гб сжатых записей разговоров в сутки. Технология транскрибирования и анализа увеличит этот объем лишь незначительно. Проект уже запущен, и сейчас записываются более 450 операторов входящей линии.

«Мы уже начали процесс интеграции речевой аналитики с платформой чатов, и скоро сможем анализировать более 100 тысяч письменных обращений. Кроме того, речевая аналитика будет использоваться для обучения чатбот-помощника операторов контакт-центра», - комментирует ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Илья Щиров.

Помимо контакт-центра, Райффайзенбанк использует онлайн-каналы дистанционного обслуживания: чаты в мессенджерах Telegram, Viber и других. В начале 2019 года Райффайзенбанк стал первой компанией, запустившей верифицированный аккаунт WhatsApp в России.

Контакт-центр Райффайзенбанка ежедневно обрабатывает почти 18 тысяч звонков. Подавляющее большинство (77%) составляют обращения от клиентов физических лиц, 18% звонков поступает от представителей малого бизнеса, 5% - от корпоративных клиентов. В среднем диалог длится 4,5 минуты. Наибольшее число обращений касается дебетовых карт (26%) и потребительских кредитов (15%), за ними следуют вопросы по текущим счетам (14%) и консультации по кредитным картам (13%).

 

Новости банков

194044, Санкт-Петербург, Пироговская наб., д. 5/2, гостиница "Санкт-Петербург"

Все права защищены. © Академия Бизнес-Финанс 2019.
Разработка сайта - Pyramid IT